カスタマーハラスメントに対する基本方針

2. カスタマーハラスメントの考え方

施設利用者、来館者、イベント・講座等の参加者、取引先その他施設の管理・運営に関係する方からの言動であって、スタッフが従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、スタッフの就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。
ご意見やご要望の内容自体に妥当性がある場合であっても、その手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える場合には、カスタマーハラスメントに該当することがあります。
具体例

• 暴行、傷害、脅迫、大声による威圧、暴言、侮辱、差別的な発言、性的な言動等

• 合理性を欠く不当・過剰な要求、執拗な苦情や繰り返しの連絡、長時間の拘束、不退去・居座り等

• スタッフ個人への面会・謝罪等の過度な要求、合理的な理由のない特別扱い・金銭・無償サービス等の要求

• スタッフの個人情報、写真・動画等を、嫌がらせや攻撃を目的としてSNS等へ投稿・拡散する行為その他のプライバシー侵害、つきまといその他スタッフの安全を脅かす行為

3. カスタマーハラスメントへの対応

​施設運営に関するご意見・ご要望には、これまでどおり真摯に耳を傾けます。一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した行為に対しては、スタッフや他の利用者の安全と就業環境を守り、適切な施設運営を確保するため、組織として対応します。

• 個人に抱え込ませず組織で対応：現場スタッフ一人に判断や対応を抱え込ませず、必要に応じて対応内容を記録し、責任者への引継ぎや複数名での対応を行います。

• 適切かつ毅然と対応：行為の内容・程度に応じ、警告、担当者の変更、対応の終了その他必要な措置を講じます。

• 必要な措置：悪質な言動が継続する場合には、法令、条例、施設の利用規則、指定管理に関する協定その他の関係ルール等に基づき、必要に応じて中野区その他の関係機関とも連携のうえ、退去要請、施設利用に関する措置その他必要な対応を行うことがあります。

• 外部機関との連携：犯罪に該当するおそれのある行為や、その他特に悪質な行為については、必要に応じて中野区、弁護士、警察その他の関係機関と連携し、適切に対処します。

4. 正当なご意見・ご要望への対応

施設利用者等からのご意見・ご要望や苦情のすべてがカスタマーハラスメントに該当するものではありません。皆さまから寄せられる正当なご意見・ご要望は、施設運営やサービスの改善につながる大切な声として真摯に受け止めます。

本方針の運用にあたっては、利用者の皆さまの正当な意見・要望や権利を不当に侵害することのないよう、個別の事情に配慮しながら適切に対応します。また、障害その他の事情により合理的な配慮が必要な場合には、法令等に基づき適切に対応します。

5. スタッフへの周知・体制整備

​なかの応援パートナーズは、施設運営に従事するスタッフ等に本方針を周知し、カスタマーハラスメントに関する知識や適切な対処方法について必要な教育・研修を行うとともに、相談・報告できる体制を整備します。

 

誰もが安心して文化・芸術や生涯学習に触れ、楽しみ、活動できる施設づくりのため、皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。

なかの応援パートナーズ（代表企業：PIAZZA株式会社）